RESPONSABLE SERVICE CLIENT (F/H)

Filiale d'un grand groupe international, leader mondial sur son marché, notre client est une entreprise industrielle dynamique qui emploie plus de 500 collaborateurs en France.

Rattaché(e) au Directeur Commercial et Marketing, vous avez pour mission de concevoir, mettre en œuvre et superviser la stratégie de service & relation clients. Vous garantissez une expérience client optimale en assurant la fluidité des processus ADV, la qualité du service rendu et la satisfaction des clients tout en optimisant l'organisation et la performance des équipes. vous jouez un rôle clé dans l'amélioration continue, la transformation digitale et la collaboration inter-services pour aligner le service client avec la stratégie de l'entreprise.

Vos missions principales sont :
1. Gestion et pilotage du service client et ADV :
Définir et mettre en œuvre la stratégie de satisfaction client en garantissant la qualité et la réactivité.
Optimiser les processus ADV pour améliorer l'efficacité opérationnelle et assurer l'amélioration continue des pratiques.
Superviser l'ensemble des activités de l'administration des ventes jusqu'à la facturation.
Suivre et analyser les KPI.
Assurer la conformité des processus ADV.

2. Management :
Encadrer et animer l'activité des collaborateurs.
Assurer le développement des compétences.
Valider et accompagner les recrutements.
Accompagner les équipes dans le changement en assurant une communication transparente et un suivi personnalisé.

3. Amélioration de la satisfaction client :
Mettre en place des processus pour identifier, traiter et réduire l'insatisfaction client, en assurant un suivi réactif des réclamations.
Piloter les initiatives visant à améliorer les retours clients.
Collaborer avec les autres services pour cartographier et optimiser le parcours client, en intégrant une approche omnicanale.

4. Coordination et relations inter-services :
Collaborer pour fluidifier les échanges et améliorer la performance du service.
Être un interlocuteur clé pour intégrer les attentes clients dans les stratégies globales.
Veiller à l'alignement des équipes ADV avec les objectifs stratégiques.

5. Amélioration continue et optimisation des outils :
Identifier et proposer des évolutions des outils CRM et ERP.
Participer à la mise en œuvre et à l'adoption de nouveaux outils digitaux.
Assurer la formation des équipes.
Être garant de la fiabilité et de la qualité des données client, commandes et facturation (RGPD...)

. Expérience avérée en management, tous secteurs d'activité confondus.
. Expérience en environnement BtoB appréciée.
. Solide maîtrise du service client et de l'ADV.
. Compétences en change management et accompagnement des équipes.
. Anglais professionnel requis.
. Maîtrise des outils bureautiques (Office 365, ERP, CRM).