Au quotidien, ça donne quoi ?
Vous interviendrez sur les thématiques adressées par l’équipe Front Line. En effet, la ligne directrice est la promesse relationnelle du « Compagnon de confiance », avec trois catégories :
- Humain : Transformation des compétences, modèle de service, posture, parcours de carrière, recrutement, et développement des compétences.
- Commerce : Vendre différemment en étant centré sur le client, avec les bons KPIs, pour atteindre le triptyque win/win/win (PNB pour la banque, satisfaction pour le client, et épanouissement pour le conseiller).
- Digital : Équiper le conseiller pour l’augmenter, réduire sa charge de travail, optimiser ses tâches, et accompagner sur des sujets complexes.
Vous définirez le plan de développement stratégique du futur du conseiller pour 2030.
Vous accompagnez les entités dans l'expérimentation et l'industrialisation de leurs projets.
Vous préparerez, organiserez et animerez des workshops en design thinking.
Vous suivrez et piloterez les principaux KPIs de la transformation.
Vous co-construirez avec les équipes digitales les passerelles d'une expérience sans coutures entre le mobile et l'agence.
Vous partagerez les bonnes pratiques et les retours d'expérience.
Vous explorerez les grandes tendances du marché sur l'omnicanalité et les rôles et métiers du conseiller.
Vous désignerez les parcours du client et du conseiller en agence.
Voici deux exemples des nombreux projets qui ont été industrialisés par l’équipe Front Line :
- En Belgique : l’équipe a lancé le « Compagnon de confiance ». Cela consiste à revoir de fond en comble les méthodes de vente, pour devenir ‘customer centric’, un dispositif d’écoute, reformulation, captation des besoins client.
- En Italie : une académie a été créée pour qualifier et certifier que les conseillers sont des « Trusted Companions ».
Exemple de projet prioritaire cette année sur lequel vous pourriez intervenir, celui du design de la vision cible du « RM augmenté » et de ses outils, projet à la croisée des technologies d’innovation, de la Data et de l’IA.
Ce poste a donc un caractère à la fois stratégique et opérationnel, permettant d'accompagner et de co-construire les projets, et de mettre en réalité la stratégie sur le terrain.
Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience), nous sommes une équipe d’une centaine d’experts, transverse aux activités de Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas. En France et à l'international, nous poursuivons deux objectifs : Aider les entités (Banques et Services) à exceller dans l'expérience client - ce que nous suivons par l'évolution du Net Promoter Score ; Créer de nouveaux business modèles.
Les enjeux principaux sont l'excellence de l'expérience client & le fait d’être perçu par nos clients comme le compagnon de confiance pour la banque et au-delà. Le périmètre concerne la clientèle Retail (Particuliers et Small Business), Private et Corporate.
Notre leader, le COO de Commercial, Personal Banking and Services et Head of PACE, a organisé ses équipes autour de 4 streams Opérationnels : Data & Analytics, Distribution & Omnichannel eXperience, Innovation & New business models, Customer Excellence et 2 streams supports : We for Transformation, We for PACE.
Vous rejoindrez le Stream DOX (Distribution & Omnichannel eXperience) de PACE, Stream qui est lui-même constitué de quatre équipes : Future Of Advisors, Digital & Mobile, Conversation personnalisée et Cross-Business.
Nous fonctionnons sur la base d'une organisation et de méthodes de travail Agile. Nous rejoindre, c’est partager notre volonté de vous faire grandir : « GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen ».
Nous sommes localisés Palais du Hanovre, Paris 02, avec un rythme de télétravail à 50%. Les déplacements sont très ponctuels, car beaucoup d’échanges se font en visio.
Envie d'en savoir plus ? Sophie HELLER, head of PACE vous en dit plus en vidéo : Laissez-vous tenter !
Et après ?
Ce poste vous apportera une connaissance fine des enjeux du secteur et de ses tendances, le développement d'une vision et de convictions business et stratégiques.
Vous participerez à la transformation du groupe BNP Paribas en construisant des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
Vous aurez l'occasion de travailler sur des missions diversifiées (certaines stratégiques, d’autres opérationnelles) et évoluerez dans un environnement international.
Enfin ce poste vous permettra de bénéficier d’une forte visibilité au niveau du COMEX PACE et du Groupe (autres COMEX, Entités opérationnelles, Fonctions transverses…), et qui vous facilitera la création rapide d'un réseau interne.
Travailler chez BNP Paribas c’est :
Un package rémunération et des avantages :
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …
- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride : des jours de télétravail à définir avec votre manager
Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.
Êtes-vous notre prochain ou prochaine Expert Experience Client et Collaborateur Retail Banking ?
Vous disposez d’une expérience de 5 ans minimum dans l’univers du conseil et/ou de la stratégie interne.
Vous avez un solide bagage en stratégie : vous maitrisez la méthodologie qui permettent de poser les plans, prendre des décisions.
Idéalement vous connaissez le secteur de la banque-finance et particulièrement du retail banking.
Vous savez vous exprimer de manière claire et concise, notamment auprès du Comex.
Vous avez les bonnes clés en communication, à savoir faire des présentations à impact, qui sortent du lot, et savoir le faire en anglais.
Vous savez animer des ateliers et maitrisez les techniques d’animation type Design Thinking.
Vous avez une forte capacité d'analyse, vous savez tester, backtester, définir et suivre les bons KPIs et les bonnes métriques pour mesurer la solidité des projets.
Vous êtes structuré, résilient, vous savez quand il faut arrêter un projet qui ne fonctionne pas, vous êtes dynamique et acceptez d'être challengé.
Une des parties importantes du poste consiste à « zoomer / dézoomer » : identifier les enjeux, se poser les bonnes questions, faire un business plan, réunir les bonnes personnes... Il faut savoir planifier, structurer, avoir les bons réflexes.
Vous avez le goût de l’expérimentation, des nouvelles méthodes de travail, une appétence pour l’UX et l’agilité.
#TeamPartner, pas de doute, vous avez l’esprit collaboratif pour embarquer les équipes dans une dynamique de change. Vous êtes reconnu pour votre capacité à convaincre, bref tout le monde a envie de vous suivre. Vous êtes #clientcentric en ayant la capacité pour observer les tendances et anticiper les attentes des métiers et des clients. #GoToThePoint, pas de doute vous êtes orienté résultat. Sur ce poste, votre capacité à vous adapter aux environnements et interlocuteurs est indispensable.
Les prochaines étapes
Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer un à plusieurs entretiens avec des RH (Staffing Business Partner) et/ou manager opérationnel.
La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes : tous les postes au sein du Groupe sont ouverts à tous !
Si vous êtes en situation de handicap, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap@bnpparibas.com.
Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable
Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés
